+55 11 98439 7810|wilson@ioparlo.com.br

Transformando experiência em saber compartilhado

Sexta-feira, 22 de Junho de 2018

Pós-venda vende?

Apesar do encanto do mercado pós-venda, muitas empresas ainda não exploram o seu verdadeiro potencial

O pós-venda é uma soma de ações que podem – e devem – ser tomadas, após fechar uma venda. Eu chamaria até de momento mágico, pois é a hora de selar a confiança e estreitar o relacionamento comercial. É um erro comum, contudo, principalmente de alguns empreendedores, focar somente no processo da venda e não explorar o imenso potencial do pós-venda. 

Por incrível que possa parecer, ainda encontramos muitos gestores que apostam apenas em vender sua linha de produtos e serviços,  que tudo sairá conforme o previsto. Trata-se de um enorme engano. Basta observar o novo perfil do consumidor. Mais que ligado em tecnologia, ele já “chega chegando”, carregado de informações sobre você e seu concorrente. Portanto, só o “kit sedução” já não garante o sucesso da venda. Fechado o pedido, a empresa precisa se colocar à disposição do cliente, seja para agradecer a famosa preferência, esclarecer dúvidas sobre os produtos ou oferecer manutenção. 

Proporcionar um bom atendimento de pós-venda é um diferencial e tanto. No universo dos negócios, tido por muitos como frio e impessoal, um gesto de atenção torna-se determinante para promover uma nova venda – ou não. A boa pós-venda mantém clientes fidelizados. É o que garante o valor percebido pela experiência de compra. Ao receber atendimento de qualidade, depois da venda garantida, o cliente percebe a seriedade da empresa e a importância que ela dá aos consumidores pelas atitudes que se desenrolam no “depois”. 

Neste contexto, contempla-se todo o esforço de fortalecimento da marca, fidelização e incentivo às novas compras. Mais do que garantir a permanência de clientes antigos, a pós-venda bem feita contribui como estratégia de marketing “boca-a-boca”. Da mesma maneira que as redes sociais replicam experiências negativas, os clientes costumam compartilhar a atenção e os pontos positivos com seus amigos e familiares. Atenção ao eco das reclamações e elogios em portais como Reclame Aqui, Facebook, Twitter etc. 

Em suma: investir na contratação e treinamento de profissionais para a área de pós-venda não deve ser encarado como custo para sua empresa, mas como um investimento para estreitar o relacionamento com seus clientes e aumentar as vendas no futuro. 

A positiva percepção do pós-venda pelo consumidor, portanto, responde à pergunta do título do artigo: pós venda vende, e vende muito! Dessa forma, entendemos ainda que o pós-venda deve ser observado na precificação dada a proposta de valor ofertada.

Mas como aplicá-lo para que, de fato, tenha diferencial percebido?

Eis algumas sugestões de modelagem e abordagem sistêmica para melhorar o nível dos serviços e turbinar resultados:

  • Criar estrutura organizacional pós-venda, com reporte à direção geral
  • Estabelecer canais de comunicação com o consumidor 
  • Definir linhas de produtos e serviços a cobrir
  • Posicionar serviços, seguindo prazo de respostas e preços
  • Monitorar o desempenho à luz de feedbacks, clientes e benchmarks

Novamente ressalto a relevância dos canais de atendimento. É por meio deles que a empresa dará voz ao cliente. E, através deles, que muitas críticas e sugestões úteis chegarão, visando aperfeiçoar a qualidade dos serviços. Vale destacar a importância da formação e preparação dos times que serão interlocutores com os clientes, que deverão contar com as seguintes competências: acolhimento, proatividade, simpatia, capacidade de resolução e flexibilidade para situações mais críticas. 

É desejável ainda que esse time tenha approach de vendas, no sentido de captar melhores resultados. A ideia central é reter e, também, converter um cliente insatisfeito em aliado da empresa. 

Resumindo: com um firme relacionamento entre empresa e consumidor, cria-se um ciclo virtuoso da venda. Portanto, vale vigiar, com olhar estratégico, o pós-venda, responsável por valiosos resultados para seu negócio e sua marca no antes, durante e depois das vendas.